Sin querer estudiamos a nuestros clientes antes de que lleguen a nuestro establecimiento. Y todo comienza antes incluso de verlos. Al teléfono…
Su educación; si da los buenos días, si por el contrario van al grano, su tono, su elocución, el timbre de su voz… Ya nos llevamos una primera impresión, aunque a su llegada la imagen que vemos se distorsiona, no es como la imaginamos. El cliente hace su aparición en escena y seguimos radiografiando:
¿Saludan? … o por el contrario entran directos a ocupar la mesa que más les gusta, sin ni siquiera haber preguntado… ¿Sonríen?… Por lo general el cliente que sonríe, saluda, y espera pacientemente a que tengamos un segundo para acompañarlos hasta su mesa ¿Agradecen?… ¿Te dan las gracias por acompañarlos a su mesa o simplemente se sientan sin más? ¿Esperan?… ¿Son capaces de esperar a que les llevemos las cartas sin darse cuenta de que no son los únicos? Fíjense que hemos cruzado sólo unas palabras y ya tenemos a nuestros clientes examinados antes de pasar unas horas con nosotros. Sí levanta la mano antes de terminar de leer la carta, haciéndote entender que ya saben su elección; y posiblemente tenga prisa.
Si por el contrario ya la han leído y esperan con las cartas cerradas encima de la mesa, hablando pacientemente entre ellos o mirando las últimas fotos de Instagram en sus teléfonos móviles. El que se deja aconsejar o por el contrario, el que te dice que es un comidista, o mejor utilizaré un anglicismo que es más chic, soy foodie, instagramer, youtuber, o influencer…así que cuidadín conmigo, que depende del tipo de cocina que haces o platos que presentas a ese ser tan influyente, que no gastrónomo, va a ir tu futuro profesional plasmado en las redes.
¿Se dan Ustedes cuenta que no hemos ni tomado la comanda a esos clientes, y ya se han hecho una imagen de su personalidad? ¿Qué plato me recomienda? ¿Qué vino?
Con la imagen ya en su cabeza de un tipo de cliente determinado, la persona que toma la comanda, ya ha analizado que platos puede recomendar, que tipo de vino, que postres, el tratamiento, el comportamiento a seguir, la manera correcta en la que debemos dirigirnos a ellos, si les va a parecer caro, si le va a gustar el vino, si ya está escribiendo en alguna App comentarios sobre sus grandes conocimientos en el mundo de la gastronomía y hostelería… Y todavía no ha comenzado.
La entrada en la cocina avisa que en la mesa 4, hay un cliente que tiene prisa (y ha sido el último cliente en entrar), que seguramente le pongamos el plato que le pongamos, va a encontrarle algún defecto, que el vino no va a estar en la temperatura adecuada, que el pan no es de su agrado, y que la temperatura de sus viandas no es correcta.
Analizado antes de sentarse en la mesa ya sabíamos por su comportamiento, su educación y sus modales que no teníamos alternativa. Recuerde que en la otra mesa, sí, teníamos a otros clientes, pacientes, educados, comprensivos… ¿Creen que la psicología de una persona que trabaja a la vista del cliente es poca?
Una palabra que se estudia en técnicas de comunicación es “empatía”. Una buena asignatura para aprender todos estos detalles, aunque luego la experiencia sumada a la formación te descubre todos esos detalles. Sea amable, educado y respetuoso con la persona que le atiende. De todos estos factores dependerá un trato recíproco que usted agradecerá.
Un camarero, un Maitre, un sumiller, un barman, un barista está para servirle y no para soportarle.
Recuerde que aparte de ser un profesional de la hostelería, también tiene una gran dosis de psicólogo. Y no es lo mismo: Buenos días, cuando pueda me pone un café por favor, que entrar y decir: ¡un café!
Javier Pardo Ferrer
Profesor de Restaurante y Bar – Escuela de Hostelería de Guayente.
