En estas semanas de aislamiento nos hemos dado cuenta (aún más) de que el ser humano es social y la comunicación es algo con lo que contamos de forma innata. Si analizamos cualquier proceso, entendemos que comienza con la codificación por parte del emisor de una información que quiere hacer llegar a otra persona, el receptor.
Y ¿qué tiene que ver esto con la hostelería?
Pongamos un restaurante donde el dueño ha volcado su pasión, su gusto, su manera de entender la gastronomía y puede que hasta la cultura de toda una región. A través de su restaurante, su casa, intenta transmitir un mensaje a todo aquel que cruza el umbral de la puerta. También podemos pensar en el cocinero del restaurante, cuyas dotes culinarias se basan en la cocina tradicional de su tierra, en las técnicas que ha aprendido en su formación, su experiencia en los fogones ¡o incluso en las recetas que le enseñó su abuela!
Cada uno de sus platos es representación de todo ello, su manera de expresarse y por tanto, su mensaje. Cocinero y hostelero son emisores de un mensaje no verbal que codifican y envían al receptor.
El receptor es el cliente que ha optado por ir a un restaurante a disfrutar de una experiencia, porque, al fin y al cabo, de eso se trata. Va a descodificar el mensaje en forma de sabores, olores y texturas. Pero no podemos olvidar la intervención de un tercer emisor: el camarero. A través de su mensaje oral contribuye a que toda la información llegue al cliente sin “ruido”.
Los expertos denominan ruido a todo lo que perturba el proceso de transmisión y recepción y aquí entra en juego la profesionalidad del camarero.
Un ruido podría ser su desconocimiento de los ingredientes y modos de elaboración, de los vinos que maridan mejor con los platos o del protocolo esencial de un restaurante.
También provoca ruido que carezca de habilidades lingüísticas y comunicativas (uso de un registro demasiado informal, una palabra mal pronunciada, mal uso de las fórmulas de cortesía,…). De ahí la importancia de la formación de profesionales con estas capacidades.
Es necesario que en el proceso formativo de un profesional de la hostelería se aprendan y pongan en práctica las herramientas comunicativas adecuadas para que el cliente disfrute de una experiencia impecable, pero, cuidado, la labor se puede complicar si los participantes no hablan el mismo idioma.
El mundo global en el que vivimos nos ha permitido visitar países que nuestros padres y abuelos jamás hubieran soñado y recibir turistas de cualquier rincón del mundo, por lo que la situación descrita es bastante cotidiana.
Volvamos al restaurante. Imaginemos que el cliente que entra no habla ni entiende español, pero el camarero que le atiende tampoco es capaz de comunicarse en su idioma. Una parte del mensaje que transmitimos se distorsiona, la comunicación se llena de ruido y la experiencia del cliente se puede ver arruinada. Ahora vamos a imaginar que el camarero puede mantener una conversación fluida con este cliente, resolver sus dudas de los ingredientes o alérgenos, recomendarle un vino de la zona ¡y encima en su idioma!
Con el conocimiento de la lengua, el camarero ha evitado el ruido y ha contribuido a que el mensaje se transmita exitosamente.
La gastronomía de una región forma parte del recuerdo que un turista guarda de una zona visitando sus bares y restaurantes. Necesitamos camareros capaces de comunicarse adecuadamente. La atención al cliente, extranjero o no, tiene que ser llevada a cabo con calidad y profesionalidad y solo se consigue a través de la formación.
Debemos darle a la formación en escuelas de hostelería la importancia que se merece. Dar valor a que la hostelería se nutra de profesionales que dominen las técnicas de atención al cliente, que haya adquirido las habilidades comunicativas y que sea capaz de comunicarse en un idioma extranjero, pues está en sus manos embellecer el mensaje que un hostelero y un cocinero quieren trasmitir.
Él puede contribuir a que el cliente genere un recuerdo positivo y lo asocie a una región, un plato tradicional, un restaurante… En definitiva, la buena formación y profesionalidad del camarero hace que la experiencia del cliente sea inolvidable.
Raquel Clavel
Profesora de inglés – Escuela de Hostelería de Guayente.
