Formación

Sin querer estudiamos a nuestros clientes antes de que lleguen a nuestro establecimiento. Y todo comienza antes incluso de verlos. Al teléfono…

Su educación; si da los buenos días, si por el contrario van al grano, su tono, su elocución, el timbre de su voz… Ya nos llevamos una primera impresión, aunque a su llegada la imagen que vemos se distorsiona, no es como la imaginamos. El cliente hace su aparición en escena y seguimos radiografiando:

¿Saludan? … o por el contrario entran directos a ocupar la mesa que más les gusta, sin ni siquiera haber preguntado… ¿Sonríen?… Por lo general el cliente que sonríe, saluda, y espera pacientemente a que tengamos un segundo para acompañarlos hasta su mesa ¿Agradecen?… ¿Te dan las gracias por acompañarlos a su mesa o simplemente se sientan sin más? ¿Esperan?… ¿Son capaces de esperar a que les llevemos las cartas sin darse cuenta de que no son los únicos? Fíjense que hemos cruzado sólo unas palabras y ya tenemos a nuestros clientes examinados antes de pasar unas horas con nosotros. Sí levanta la mano antes de terminar de leer la carta, haciéndote entender que ya saben su elección; y posiblemente tenga prisa.

Si por el contrario ya la han leído y esperan con las cartas cerradas encima de la mesa, hablando pacientemente entre ellos o mirando las últimas fotos de Instagram en sus teléfonos móviles. El que se deja aconsejar o por el contrario, el que te dice que es un comidista, o mejor utilizaré un anglicismo que es más chic, soy foodie, instagramer, youtuber, o influencer…así que cuidadín conmigo, que depende del tipo de cocina que haces o platos que presentas a ese ser tan influyente, que no gastrónomo, va a ir tu futuro profesional plasmado en las redes.

¿Se dan Ustedes cuenta que no hemos ni tomado la comanda a esos clientes, y ya se han hecho una imagen de su personalidad? ¿Qué plato me recomienda? ¿Qué vino?

Con la imagen ya en su cabeza de un tipo de cliente determinado, la persona que toma la comanda, ya ha analizado que platos puede recomendar, que tipo de vino, que postres, el tratamiento, el comportamiento a seguir, la manera correcta en la que debemos dirigirnos a ellos, si les va a parecer caro, si le va a gustar el vino, si ya está escribiendo en alguna App comentarios sobre sus grandes conocimientos en el mundo de la gastronomía y hostelería… Y todavía no ha comenzado.

La entrada en la cocina avisa que en la mesa 4, hay un cliente que tiene prisa (y ha sido el último cliente en entrar), que seguramente le pongamos el plato que le pongamos, va a encontrarle algún defecto, que el vino no va a estar en la temperatura adecuada, que el pan no es de su agrado, y que la temperatura de sus viandas no es correcta.

Analizado antes de sentarse en la mesa ya sabíamos por su comportamiento, su educación y sus modales que no teníamos alternativa. Recuerde que en la otra mesa, sí, teníamos a otros clientes, pacientes, educados, comprensivos… ¿Creen que la psicología de una persona que trabaja a la vista del cliente es poca?

Una palabra que se estudia en técnicas de comunicación es “empatía”. Una buena asignatura para aprender todos estos detalles, aunque luego la experiencia sumada a la formación te descubre todos esos detalles. Sea amable, educado y respetuoso con la persona que le atiende. De todos estos factores dependerá un trato recíproco que usted agradecerá.

Un camarero, un Maitre, un sumiller, un barman, un barista está para servirle y no para soportarle.

Recuerde que aparte de ser un profesional de la hostelería, también tiene una gran dosis de psicólogo. Y no es lo mismo: Buenos días, cuando pueda me pone un café por favor, que entrar y decir: ¡un café!

Javier Pardo Ferrer

Profesor de Restaurante y Bar – Escuela de Hostelería de Guayente.

En estas semanas de aislamiento nos hemos dado cuenta (aún más) de que el ser humano es social y la comunicación es algo con lo que contamos de forma innata. Si analizamos cualquier proceso, entendemos que comienza con la codificación por parte del emisor de una información que quiere hacer llegar a otra persona, el receptor.

Y ¿qué tiene que ver esto con la hostelería?

Pongamos un restaurante donde el dueño ha volcado su pasión, su gusto, su manera de entender la gastronomía y puede que hasta la cultura de toda una región. A través de su restaurante, su casa, intenta transmitir un mensaje a todo aquel que cruza el umbral de la puerta. También podemos pensar en el cocinero del restaurante, cuyas dotes culinarias se basan en la cocina tradicional de su tierra, en las técnicas que ha aprendido en su formación, su experiencia en los fogones ¡o incluso en las recetas que le enseñó su abuela!

Cada uno de sus platos es representación de todo ello, su manera de expresarse y por tanto, su mensaje. Cocinero y hostelero son emisores de un mensaje no verbal que codifican y envían al receptor.

El receptor es el cliente que ha optado por ir a un restaurante a disfrutar de una experiencia, porque, al fin y al cabo, de eso se trata. Va a descodificar el mensaje en forma de sabores, olores y texturas. Pero no podemos olvidar la intervención de un tercer emisor: el camarero. A través de su mensaje oral contribuye a que toda la información llegue al cliente sin “ruido”.

Los expertos denominan ruido a todo lo que perturba el proceso de transmisión y recepción y aquí entra en juego la profesionalidad del camarero.

Un ruido podría ser su desconocimiento de los ingredientes y modos de elaboración, de los vinos que maridan mejor con los platos o del protocolo esencial de un restaurante.

También provoca ruido que carezca de habilidades lingüísticas y comunicativas (uso de un registro demasiado informal, una palabra mal pronunciada, mal uso de las fórmulas de cortesía,…). De ahí la importancia de la formación de profesionales con estas capacidades.

Es necesario que en el proceso formativo de un profesional de la hostelería se aprendan y pongan en práctica las herramientas comunicativas adecuadas para que el cliente disfrute de una experiencia impecable, pero, cuidado, la labor se puede complicar si los participantes no hablan el mismo idioma.

El mundo global en el que vivimos nos ha permitido visitar países que nuestros padres y abuelos jamás hubieran soñado y recibir turistas de cualquier rincón del mundo, por lo que la situación descrita es bastante cotidiana.

Volvamos al restaurante. Imaginemos que el cliente que entra no habla ni entiende español, pero el camarero que le atiende tampoco es capaz de comunicarse en su idioma. Una parte del mensaje que transmitimos se distorsiona, la comunicación se llena de ruido y la experiencia del cliente se puede ver arruinada. Ahora vamos a imaginar que el camarero puede mantener una conversación fluida con este cliente, resolver sus dudas de los ingredientes o alérgenos, recomendarle un vino de la zona ¡y encima en su idioma!

Con el conocimiento de la lengua, el camarero ha evitado el ruido y ha contribuido a que el mensaje se transmita exitosamente.

La gastronomía de una región forma parte del recuerdo que un turista guarda de una zona visitando sus bares y restaurantes. Necesitamos camareros capaces de comunicarse adecuadamente. La atención al cliente, extranjero o no, tiene que ser llevada a cabo con calidad y profesionalidad y solo se consigue a través de la formación.

Debemos darle a la formación en escuelas de hostelería la importancia que se merece. Dar valor a que la hostelería se nutra de profesionales que dominen las técnicas de atención al cliente, que haya adquirido las habilidades comunicativas y que sea capaz de comunicarse en un idioma extranjero, pues está en sus manos embellecer el mensaje que un hostelero y un cocinero quieren trasmitir.

Él puede contribuir a que el cliente genere un recuerdo positivo y lo asocie a una región, un plato tradicional, un restaurante… En definitiva, la buena formación y profesionalidad del camarero hace que la experiencia del cliente sea inolvidable.

Raquel Clavel

Profesora de inglés – Escuela de Hostelería de Guayente.

Según la RAE cocinero es la persona que tiene por oficio guisar y aderezar los alimentos.

Es una definición correcta, pero para mí la definición sería “persona que a través de las elaboraciones que guisa o adereza transmite sensaciones”. Si no es así, no eres cocinero, eres un cocinillas.

Si me preguntaran cuál ha sido el mejor plato que he cocinado, la respuesta la tengo muy clara: no lo sé.

A lo largo de los años he cocinado platos que los comensales siempre me recuerdan lo buenos que estaban a pesar de que hayan pasado varios años desde que los comieron. Pienso que la cocina es un arte efímero en el cual solo queda el recuerdo de los platos que nos han transmitido algo. Para que un plato perdure en el tiempo, en la memoria del cliente, tiene que tener alma. Hay cocineros que tienen mano para dar alma a esas recetas que elaboran, hay gente que lo denomina “tener mano para la cocina”.

Siempre oímos decir lo bien que cocinan nuestras abuelas. Igual que el cariño, el amor o la pasión se puede transmitir con un mirada, un abrazo o un texto, también se transmite a través de una receta y eso es lo que hacen nuestra abuelas: poner el alma en sus humildes recetas que saben a gloria. Todos en algún momento hemos realizado ese plato que quedó redondo, que tenía alma, que bordamos.

Cuando hacemos un plato así y lo compartimos es una de las sensaciones más gratificantes que hay, no hay nada mejor que dar felicidad a la gente ya pueden ser clientes o amigos y que a la vez estos reconozcan tu trabajo.

El alma no se transmite en las recetas de los libros de la misma manera que no se compone una sinfonía aprendiendo solfeo. Para mí la gastronomía merece el mismo respeto que otras disciplinas artísticas, porque es parte de la cultura de cada región.

Como ejemplo os diré que, cuando vi por primera vez la basílica de El Pilar, me impresionó, pero también quedé impresionado y con una gran sensación de felicidad un día sentado en una terraza en la plaza de Aínsa escuchando a Labordeta y comiéndome unas impresionantes chiretas.

Parece una tontada, pero fijaros en una conversación con amigos que hayan estado de viaje de qué hablan. Seguramente de las experiencias nuevas que han tenido y una de ellas será la gastronómica, y, si no hablan de ello, nosotros enseguida se lo preguntamos: ¿Qué tal habéis comido?

Finalizo diciendo que nuestra misión como profesores de este arte es compartir y transmitir el alma de la cocina a nuestros alumnos y alumnas.

José Miguel García-Escudero Ulibarri.

Profesor de «Cocina» – Escuela de Hostelería de Guayente.